Welke rol heeft intranet in de digital employee experience?

Één plaats voor alle meldingen

Al in 2010 zei Jason Fried van Basecamp tijdens een TED-presentatie dat het moderne kantoor een interruption factory is. Sam Marshall noemt onze smartphones als goed voorbeeld van hoe notificaties moeten werken. Die verzamelen de notificaties op één beheerplek. Daarmee kun je tegelijk alles op ‘stil’ zetten, maar ook per app de instellingen bepalen.

Voor onze digital workplace bestaat zoiets (nog) niet. En het is ook de vraag of dat nodig is (lees vooral door). Dit betekent dat voor al onze applicaties op verschillende manieren berichten binnenkomen. Een taak in een van je applicaties, een pop-up op je bureaublad, een bericht op je telefoon of een e-mail met je taken voor vandaag.

Het gevolg is dat veel mensen terugvallen op e-mail als verzamelbak voor al deze meldingen. Terwijl daar ook al zo veel berichten van de organisatie en collega’s binnenkomen. (Overigens schreven we al eens over hoe je in de enorme stroom van berichten meer structuur kunt aanbrengen.)

Activity streams

Marshall ziet heil in een betere vorm van activity streams als oplossing hiervoor. Die kun je immers zelf beïnvloeden. wat wil je wel zien en wat niet? Bovendien kun je, als je langere tijd geconcentreerd wil werken, je stream ook een tijdje negeren. Zonder dat berichten verdwijnen. Je scrolt immers gewoon naar beneden.

Marshall geeft verder ook nog wat handvatten voor wat we van berichten moeten weten om ze nuttig(er) te maken:

• Is er iets veranderd waardoor ik verder kan met een actie waar ik op wachtte?
• Moet ik iets oppakken zodat een proces waar anderen mee bezig zijn door kan gaan?
• Is er nieuwe informatie die invloed kan hebben om een beslissing die ik moet nemen?
• Heeft iemand taart meegenomen? (Sorry, dit is Sams grapje.)

We kunnen alleen bepalen waar we op moeten letten als we een samengevoegde weergave kunnen zien, niet een systeemspecifieke weergave. – Marshall

Het intranet zou die rol kunnen (gaan) vervullen.

‘Uit’ zetten met beleid

Toch zit hier ook een ‘maar’ aan. Want werktaken ‘uit’ zetten is iets dat met veel meer beleid moet gebeuren dan even je telefoon op stil zetten. Bovendien is het idee dat juist een deel van de andere e-mails ook via de activity stream loopt. Je zou dan zoveel zaken voor je werk moeten instellen… Dat is voor veel mensen bijna niet te doen.

Immers, de helft van de Nederlanders heeft minder-dan-basis digitale vaardigheden. Voor Belgen ligt dat percentage nog eens zo’n 25 procentpunt hoger. Dit vraagt dus meer ondersteuning en bijscholing op digitaal vlak. Dit is in deze tijd van massaal thuiswerken vanwege COVID-19 wat ons betreft nog een sterk onderbelicht punt.

Misschien biedt een ‘intelligente’ activity stream hier soelaas. Oscar Berg zegt hierover dat activity streams tijd- en locatiegebaseerd zouden kunnen zijn, waardoor je medewerkers veel beter bedient dan met één ellenlange activity stream, waarin hij of zij zelf moet zoeken.

Van zoeken naar vinden

Zoeken blijft één van de hete hangijzers van de digital workplace. We krijgen heel vaak de vraag waarom zoeken via intranet niet net zo kan werken als via Google. Dat heeft een paar belangrijke reden.

Allereerst zoekt Google in de kern alleen maar in tekst op webpagina’s en gerelateerde bestanden. Ook heeft Google een commercieel belang bij het zoekresultaat. Tot slot hebben site-eigenaren een belang om gevonden te worden, dus optimaliseren zij hun content mede voor Google.

Maar om in een zakelijke context productief te zoeken en vooral vinden, is veel meer nodig. Je wil bijvoorbeeld…

• Alle contracten van de organisatie met een specifieke klant vinden.
• Een overzicht krijgen van alle activiteiten die voor een specifiek organisatieproject zijn uitgevoerd.
• Antwoord krijgen op de vraag welke kosten je allemaal kunt declareren en dat dan ook meteen doen.

Een coherente digital workplace moet al dit soort zoekvragen over meerdere systemen ondersteunen. En dat begint al bij de manier waarop je kunt zoeken. De meeste mensen bezitten (nog steeds) onvoldoende zoekvaardigheden. Het intranet kan als centrale ingang en interface ondersteunen om betere zoekvragen te stellen.

Intranet biedt uitkomst

Bovendien kan intranet richting geven aan de inhoud van informatie en documenten en de uitleg over hoe zaken werken (vanuit het medewerkersperspectief, en niet vanuit specifieke afdelingen, domeinen, enzovoort). Het plaatsen van informatie en documenten moet dan altijd vergezeld gaan van de vraag wat de plaatser kan doen om ervoor te zorgen dat collega’s de antwoorden kunnen vinden die zij nodig hebben.

We verwachten dat de voorzichtige opkomst van chatbots en virtuele assistenten op intranetten en in de digital workplace voor flinke vooruitgang kan zorgen. En denk ook aan beeld- en stemgebaseerd zoeken naar informatie. Hier is ook een enorme (productiviteits)winst te behalen, aangezien het zoeken naar de juiste antwoorden en informatie de gemiddelde medewerker de laatste jaren alleen maar meer tijd is gaan kosten. Los van de frustratie die het oplevert als je gewoon niet kunt vinden wat je zoekt.

Bij zoeken draait het dus om vinden. Maar vinden is niet alles.

Van vinden naar doen

We noemden het eerder al. Je kunt je intranet inrichten als een rij met links naar andere applicaties. Een stap verder is door via single sign-on toegang te geven tot die systemen. Maar in zijn meest complexe vorm zorg je voor een geïntegreerde, naadloze verbinding.

Bij deze stap is het belangrijk dat je goed nadenkt over voor welke systemen écht de tijd, energie en investering waard zijn om te koppelen. Begin hiervoor altijd bij deze vraag: welke en hoeveel medewerkers het systeem daadwerkelijk frequent gebruiken en waarvoor? Moet het een complete integratie zijn of springt een specifieke taak eruit? Stop daar dan vooral je energie in.

Marshall noemt dit looser coupling (lossere koppelingen) en noemt hier ook het belang van ‘microservices’. Hij ziet dit bijvoorbeeld als vensters in je intranet (maar het kan ook een app zijn of nog een andere vorm) waarin je gegevens kunt zien en specifieke taken kunt uitvoeren waarvan het resultaat in een ander systeem terechtkomt. Zonder dat de medewerker naar dat systeem toe hoeft te gaan.

Welk digital workplace-concept past?

Een paar jaar geleden schreven we al eens over de verschillende modellen of concepten die je kunt hanteren voor je digitale werkomgeving. We herhalen dat hier op hoofdlijnen:

Landschapsconcept

Elke organisatie heeft nu de facto wat je het landschapsconcept zou kunnen noemen: een palet aan opzichzelfstaande tools, applicaties, informatiebronnen en kanalen. Je hébt dus al een digital workplace!

Een digital workplace gebaseerd op dit concept heeft als belangrijk voordeel dat je in de loop van de tijd gemakkelijk en snel applicaties kunt vervangen als er betere alternatieven op de markt komen. Dat komt de houdbaarheid ervan op langere termijn ten goede.

Nadeel van dit concept is er geen ‘front door’ is en dat medewerkers soms niet (meer) weten op welke plek ze welke informatie kunnen vinden of welke handeling kunnen uitvoeren. Dat kan tot gevolg hebben dat mensen de ‘officiële’ tools mijden en hun eigen oplossingen gaan gebruiken (schaduw-IT). Wat er weer voor zorgt dat het landschap nóg diffuser wordt.

Over schaduw-IT gesproken: al in 2015 zeiden CIO’s dat een derde tot de helft van alle IT-systemen in een organisatie schaduw-IT is. Bijna twee derde van de organisaties ondersteunt die schaduw-systemen ook op een of andere manieren.

Universeel concept

Een overkoepelende omgeving waarin je nieuws vindt, verlofdagen kunt boeken, een vergaderruimte reserveren, een nieuwe telefoon bestellen, klantinformatie raadplegen, enzovoort, enzovoort. Het universeel concept lost ook het vraagstuk van de front door op. Vaak wordt gedacht en gesproken over ‘portals’ of portalen als universele oplossingen voor intranet en digital workplace (en trouwens ook andere, externe platforms).

Hoewel organisaties hier (zeker in het verleden) naar leken te streven, bestaat zo’n universele omgeving helemaal niet. Het is een utopie en kan niet bestaan. Voor zowel de korte termijn (veel ontwerp, maatwerk en dus niet snel beschikbaar) als de lange termijn (inflexibel, moeilijk te beheren, kostbaar) is zo’n universele digital workplace ook onwerkbaar.

Een risico waar we bij onze opdrachtgevers nog steeds wel eens tegenaan lopen is dat vanuit IT en dan met name vanuit architectuur en programma van eisen toch wordt gekeken naar een soort generieke, universele oplossing. Maar als we met elkaar aannemen dat een universele oplossing niet bestaat, moeten we een architectuurmodel, een blauwdruk, niet als werkelijkheid gaan zien. Dan wordt iedereen heel ongelukkig. Ook de IT’ers.

Hybride concept

Bijna alle opdrachtgevers waar we tegenwoordig voor werken, kiezen voor een hybride oplossing: een combinatie van een centraal (soms traditioneel, vaker sociaal) intranet met daaraan (losser of vaster) gekoppeld een reeks applicaties die er toch al waren. Deze oplossing levert de ‘enterprise front door’ die voor veel medewerkers relevant is, zonder dat die zij- en achterdeuren (naar andere applicaties) afsluit. Immers:

• Een verkoopmedewerker zal nog steeds veel direct in het CRM-systeem werken.
• Een verpleegkundige gebruikt nog steeds primair het EPD.
• Een docent of student werkt veel met onderwijsondersteunende applicaties als Canvas.

Daarnaast kan een digital workplace volgens dit concept met zo’n centraal intranet plaats bieden aan belangrijke content en (rijke) samenwerking. Evenals aan veelgebruikte functies van verouderde, maar nog wel relevante legacy-applicaties integreren door als front-end te dienen voor die applicaties. Zo’n centraal intranet kan dan ook meer dan ‘slechts’ een portaal zijn.

Het hybride concept:

• Maakt het mogelijk content en functionaliteit van verouderde systemen (al is het maar deels) ook op mobiele apparaten te ontsluiten (de al genoemde microservices).
• Is flexibel in opzet, wat het makkelijk maakt om gaandeweg verouderde systemen te vervangen door nieuwere, betere applicaties, zonder dat het centrale intranet volledig op de schop moet.
• Doet recht aan de brede digital employee experience. Er zal immers altijd meer dan één applicatie in de digital workplace zijn, en employee journeys raken ook vaak meer dan één systeem.
• Geeft ruimte aan schaduw-IT en maakt het dus mogelijk om goede schaduw-oplossingen in de loop van de tijd te omarmen en ondersteunen.

Kort gezegd: als je organisatie nu een landschap heeft (en dat heb je) dan is een hybride oplossing de enige logische volgende stap. Een goede oplossing voor de digital workplace, en vooral ook voor #DEX, kan eigenlijk alleen maar een hybride oplossing zijn.

Samenvattend

Bovenaan dit artikel toonden we je ons model voor digital employee experience (#DEX) met daarin het bolletje voor technologie uitgelicht. Maar we hopen dat je in dit stuk vooral ook gelezen hebt dat je niet zonder de andere perspectieven met techniek aan de slag kunt: de behoefte van de medewerker, de processen en cultuur van de organisatie, en de fysieke omgeving waar mensen hun werk doen.

Uit het laatste onderzoek over #DEX van Step Two bleek ook dat technologie voor nog maar 36% van de respondenten een barrière was. Dit was vorig jaar nog 50%. Ook kwam uit dit onderzoek naar voren dat bijna de helft van de organisaties zegt dat hun technologie klaar is voor digital employee experience. Hoewel het de vraag is of dat ook werkelijk zo is.

Zoals fysieke werkomgevingen als kantoren, winkels, restaurants of fabrieken niet uit louter steen, metaal en glas bestaan, gaan intranet, de digital workplace en #DEX niet over bits en bytes. Alles draait om mensen. Misschien moeten we het wel wat vaker over de human workplace hebben.

Dit artikel verscheen op 26 maart 2020 op Frankwatching.com. Ik schreef het samen met Tabhita Minten.